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项目概况 |
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中证资本市场法律服务中心2024年热线电话呼叫系统采购项目的潜在供应商在获取该询价公告后，应于 2024年9月16日20点00分（北京时间）前提交响应文件。 |
一、项目基本情况
项目名称：2024年热线电话呼叫系统服务项目
采购方式：竞争性磋商
采购需求：
1.实现来电智能分配。
2.工单处理及流转。
3.数据保存及统计等。
（详见附件）
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.参与的供应商应为依法成立的法人或者其分公司、分支机构，需提供有效营业执照；
3.参与的供应商近三年内，在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录指因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）；
4.参与的供应商没有被国家企业信用信息公示系统列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息；没有被中国执行信息公开网列入失信被执行人名单信息；
5.本项目不接受联合体。
三、报价材料要求
1.报名信息请发送至指定邮箱：jzhang2@isc.com.cn
2.本次竞争性磋商采购项目需提供服务方案和报价单、营业执照复印件，于截止时间前将盖章版的服务方案及报价单、资格要求文件的纸质件寄送至指定地址。
3.截止时间：2024年9月16日20：00（北京时间）
邮寄地址:上海市浦东新区杨高南路288号13楼 张老师（收）021-51916227。
四、公告期限
自本公告发布之日起10日。
五、联系方式
如有疑问可联系项目联系人：张老师
联系方式：021-51916227
报名邮箱：jzhang2@isc.com.cn
附件：1.中证资本市场法律服务中心2024年热线电话呼叫系统服务需求表
2.竞争性磋商评分表
附件1
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序号 |
事项 |
热线电话呼叫中心系统的需求 |
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1 |
实现来电智能分配 |
1、布置具备上网功能的IP智能电话机，通过登录供应商互联网平台，使用呼叫中心功能；
2、投资者拨打400电话后，电话自动接入呼叫中心系统，可根据需求设置语音导航，帮助投资者快速定位需求。接入人工服务后，可根据坐席工作状态智能分配至空闲电话，坐席同时空闲则优先分配至此前处理过来电号码的坐席；
3、所有坐席外呼均使用供应商提供的电话专线，而非直接使用目前的办公电话，实现热线电话与自有办公电话号码的隔离；
4、可设置座机或者手机直接接听拨打，即使不在办公室，也可以接听拨打投资者电话。
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2 |
工单处理及流转
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1、每次来电和外呼均可在呼叫中心系统中产生新的工单。系统自动对同一来电号码产生的工单进行整合，坐席人员对投资者信息、处理事项等进行手动备注，并可实现坐席间的工单流转；
2、对因双席位占线而未接入的投资者来电，系统可自动记录电话号码，必要时工作人员可回拨回访。
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3 |
数据保存及统计 |
1、每次来电和外呼均直接进行实时录音，并在供应商提供的服务器上免费保存12个月，期间可随时批量下载；
2、可以随时查看所有历史通话记录，并从供应商呼叫中心系统平台中导出多维度的统计报表。 |
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4 |
未来可能用到的功能 |
1、可与微信公众号、微信小程序等进行对接，实现投资者多渠道在线咨询（可直接对接，无需另行收费）；
2、与中心自建的调解平台进行对接，通过呼叫中心系统将需要进一步调解的工单直接推送至调解平台（可直接对接，无需另行收费）。
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附件2
热线电话呼叫系统采购竞争性磋商评分表
供应商名称：
技术类指标及评审标准
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序号 |
评分要求 |
分数 |
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1 |
方案匹配(40分) |
根据对需求的理解和方案针对性综合评定。 整体优秀，30-40分 整体良好，18-29分； 整体一般，0-17分。 |
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2 |
来电智能处理方面 (25分) |
根据候选供应商展示的来电智能处理内容等进行综合评定。 优秀20-25分； 良好15-19分； 一般0-14分。 |
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3 |
工单流转及数据统方面 (15分) |
根据候选供应商展示的工单处理细节及数据统计便捷性、全面性等进行综合评定。 优秀，10-15分； 良好，6-9分； 一般，0-5分。 |
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4 |
报价合理性及售后服务 (20分) |
以各供应商的投标报价的最低价为评标基准价；对供应商售后服务体系完善度，售后支持和维护便捷度等综合评价。 整体较好，10-20分； 整体良好，6-9分； 整体一般，0-5分。 |
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总分：
评分人：
